Nesse ramo altamente competitivo, as empresas além de cumprirem com suas obrigações necessitam dar atenção especial para os seus clientes, colaboradores e sócios, pois esses correspondem à base para a boa gestão principalmente na administração em saúde de onde se espera precisão e transparência.

É nesse contexto que o Balanced Scorecard pode auxiliar os laboratórios clínicos a obter maior controle operacional e financeiro por meio de um sistema de medição e na elaboração do planejamento estratégico. Com a implementação do BSC consegue-se estimular a melhoria contínua nos processos, pois esse possui uma divisão em quatro perspectivas diferentes que se relacionam as finanças, ao cliente, aos processos internos e a inovação e aprendizado, além de contribuir para o aumento da produtividade, da lucratividade e de melhorar os resultados operacionais.

O BSC é definido por Kaplan e Norton (1996) como um sistema de gestão que abrange os níveis estratégicos, tático e operacional, fornecendo um modelo para traduzir a visão e a estratégia de uma empresa num conjunto coerente de indicadores de desempenho. O Objetivo primordial do BSC é a busca de uma vantagem competitiva duradoura na era da informação.

A principal motivação do BSC é a constatação de que num ambiente competitivo onde as mudanças são constantes, indicadores de desempenho financeiro não bastam para conduzir a empresa a elevados níveis de competitividade. Para tal, é necessária a criação de um scorecard que inclua medidas financeiras e não-financeiras. As medidas não-financeiras devem ser perseguidas no presente para que, no futuro, seja obtido o melhor resultado financeiro possível (Kaplan e Norton, 1996).

De uma forma mais ampla, o BSC é balanceado por incluir basicamente dois tipos de medida: medidas de desempenho propriamente ditas, referentes ao passado, e os direcionadores de performance, que irão determinar os resultados das medidas de desempenho propriamente ditas no futuro (Kaplan e Norton, 1996). O ponto de partida para a elaboração d BSC são a missão, a visão e os objetivos estratégicos da organização em questão. Trata-se de uma ferramenta que visa à implementação da estratégia empresarial, ou seja, a consecução dos objetos estratégicos da empresa no longo prazo (Kaplan e Norton, 1996).

Segundo Kaplan e Norton (1996), o BSC traduz a missão e a estratégia empresarial em objetivos e medidas de desempenhos organizados em quatro perspectivas.

- Perspectiva Financeira: os indicadores financeiros resumem de forma facilmente mensurável as conseqüências das ações tomadas anteriormente e indicam de que forma a estratégia de uma empresa e sua implementação estão contribuindo para a melhoria da lucratividade e rentabilidade;

As Quatro Perspectivas do BSC

- Perspectiva dos Clientes: os indicadores de desempenho dessa perspectiva incluem a retenção e satisfação de clientes, conquista de clientes novos, lucratividade de clientes e participação de mercado, além de direcionadores ou impulsionadores de performance relacionados aos atributos que os clientes-alvo valorizam, como, por exemplo, entrega rápida e na data prometida e inovações constantes em produtos e serviços;

- Processo de Negócios Internos: os indicadores dessa perspectiva tendem a serem medidas genéricas de desempenho dos processo de inovação, como projeto e desenvolvimento de novos produtos e serviços (a onda longa da criação de valor), e de operações (a onda curta da criação de valor), que não impulsionar as medidas genéricas da perspectiva de clientes;

- Aprendizagem e Crescimento: os indicadores de desempenho relacionados a essa perspectiva buscam a construção da infra-estrutura que a organização precisa para crescer e melhorar continuamente no longo prazo e incluem metas de qualificação de funcionários, melhoria de sistemas de informação e alinhamento de procedimentos e rotinas.

Os principais benefícios da implantação do BSC em laboratórios de analises clínicas são:

- Possibilidade de traduzir as estratégias em práticas operacionais;

- Inserção e um sistema de avaliação de performance do negócio alinhado à estratégia;

- Possibilidade de identificar os processos de negócios que criam valores para os clientes, sócios e colaboradores da empresa;

- Elaboração do mapa estratégico;

- Possibilidade de identificar os fatores críticos de sucesso e priorizar iniciativas que geram lucro para o negócio, além de integrar a gestão do conhecimento e Balanced Scorecard.

Hoje o Balanced Scorecard é considerado uma das mais importantes ferramentas de gestão, sendo adotada por instituições em todo mundo dos mais variados segmentos, tais como: TI, prestação de serviços, Ongs, hospitais, etc. No Brasil, temos como pioneiro no uso de ferramenta no setor de saúde o Hospital 9 de Julho em São Paulo e o Instituto Estadual de Hematologia (Hemorio) no Rio de Janeiro.

Um dos pontos de maior destaque que o Balanced Scorecard apresenta é de possibilitar um melhor entendimento das estratégias pelos colaboradores da empresa. Outro ponto importante que vale o investimento é o de que a metodologia utilizada em sua formação permite a implementação da estratégia por meio de um pequeno número de metas, medidas e iniciativas, integradas entre si, por uma relação de causa e efeito.

Sabe-se que, em muitos laboratórios, as ações dos gestores e colaboradores na busca de melhoria acabam sendo feitas de forma mecânica sem fundamentação e sem o envolvimento da equipe, apenas para cumprir requisitos de algumas normas de acreditação. Nesse sentido, o BSC pode auxiliar os laboratórios clínicos a constituírem uma administração mais sólida baseada num sistema de medição que disponibilize resultados relevantes em menor tempo com menor custo, além de gerar consenso, espírito de equipe e a integração de todas as áreas do laboratório.

Claudia da Costa Baldez é especialista em Administração da Qualidade pela Universidade Cândido Mendes, consultora de qualidade do Laboratório Pascoto (RJ) e bióloga do Laboratório Morales – claudia.baldez@oi.com.br